Customer journey mapping là gì? Các bước xây dựng customer journey mapping hiệu quả nhất

Customer journey mapping đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của mỗi doanh nghiệp. Để xây dựng chiến dịch marketing thành công đòi hỏi bạn không chỉ cần trau dồi kiến thức mà còn phải biết cách tiếp cận gần hơn đến khách hàng của mình thông qua Customer journey mapping.  Vậy Customer journey mapping là gì? Các bước để xây dựng hành trình khách hàng như thế nào? Cùng tham khảo những thông tin bổ ích có trong bài viết dưới đây!

1. Customer journey mapping là gì?

Customer journey mapping được hiểu là bản đồ ghi lại hành trình khách hàng. Bản đồ này là bằng chứng khách quan nhất về những trải nghiệm thực tế của khách hàng với chính doanh nghiệp. Từ những tương tác đầu tiên cho đến con đường xây dựng mối quan hệ lâu dài và bền vững trong tương lai.

Một khi vẽ ra được tấm bản đồ Customer journey mapping thần thánh, cũng là lúc bạn thấu hiểu được cảm xúc lẫn hành vi tiêu dùng của khách hàng. Nhờ đó, doanh nghiệp sẽ xác định được nhu cầu của khách hàng và đề xuất các giải pháp tương tự hoặc khắc phục các vấn đề tồn tại là nguyên nhân tạo nên những ấn tượng không tốt.

2. Tại sao cần phải xây dựng customer journey mapping

Nhiều doanh nghiệp tự tin cho rằng, bản thân đã thấu hiểu khách hàng cả về nhu cầu lẫn trăn trở của họ. Và việc xây dựng Customer journey mapping là điều không cần thiết. Trên thực tế, những doanh nghiệp có quan điểm như thế thường không tồn tại được quá lâu trên thị trường cạnh tranh đầy khốc liệt.

Đó là lý do mà bạn cần phải xây dựng Customer journey mapping ngay hôm nay. Quá trình vẽ nên bản đồ sẽ giúp bạn thấy rõ khách hàng tương tác với doanh nghiệp như thế nào, trên nền tảng nào, nội dung chủ yếu là gì…Sau khi đã nắm bắt được nội dung, đây sẽ là lúc mà doanh nghiệp cần tập trung hơn vào việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Một khi hiểu được khách hàng, bạn sẽ dễ dàng xác định mình đang ở vị trí nào, nên nỗ lực ra vào và chi tiêu vào các hạng mục nào để hoạt động marketing trở nên tối ưu nhất.

3. Các bước xây dựng customer journey mapping hiệu quả nhất hiện nay

Customer journey mapping thường được thể hiện dưới dạng phiếu ghi chú hoặc infographic. 8 bước xây dựng Customer journey mapping như sau:

3.1  Xây dựng mục tiêu

Doanh nghiệp cần phải xác định được đối tượng nào mà mình đang hướng tới và yếu tố nào để xây dựng nên Customer journey mapping.

3.2  Tạo hồ sơ khách hàng

Hãy làm thử một vài nghiên cứu thông qua câu hỏi hoặc thử nghiệm với người dùng để xây dựng chiến lược kinh doanh. Vấn đề cốt lõi nhất mà bạn cần phải hướng đến đó là tiếp cận được với đối tượng khách hàng.

3.3  Tạo chân dung cho khách hàng mục tiêu

Bạn biết được có rất nhiều chân dung khách hàng đang tương tác với doanh nghiệp. Song, hãy thu hẹp con số này lại thay vì dàn trải ra tất cả. Chân dung khách hàng sẽ giúp bạn biết được Customer journey như thế nào. Nếu bạn áp dụng quá nhiều chân dung khách hàng để xây dựng hành trình thì không thể nào phản ánh đúng trải nghiệm của khách hàng.

3.4  Liệt kê những thông tin trên website mà khách hàng tương tác

Hãy liệt kê tất cả những nội dung, thông tin trên website mà khách hàng đang tương tác hoặc đang sử dụng. Hoặc những nội dung, thông tin có thể xảy ra nếu không có sự chồng chéo.

3.5  Chọn các yếu tố muốn thể hiện trên map

Customer journey mapping sẽ mô phỏng lại những suy nghĩ, hành động và cảm xúc của khách hàng khi tương tác với doanh nghiệp. Hãy cân nhắc đến các yếu tố này để thể hiện hành trình một cách đầy đủ nhất.

3.6  Xác định nguồn lực cần thực hiện

Bước làm này sẽ giúp bạn xác định được nguồn lực cần chuẩn bị để tạo trải nghiệm hoàn hảo nhất cho khách hàng. Hãy cố gắng liệt kê nguồn lực mà mình có sẵn và những thứ mình cần trong quá trình này.

3.7  Tiến hành hành động

Khi đã xây dựng xong Customer journey mapping, bước  tiếp theo mà bạn cần tiến hành đó là bắt tay hành động ngay lập tức. Sau đó phân tích kết quả từ hành trình đã xây dựng sẽ giúp bạn hiểu được nhu cầu khách hàng đang ở vị trí nào và cung cấp được những thứ mà khách hàng cần.

3.8  Thay đổi và điều chỉnh cho hợp lý (nếu có)

Dựa trên những kết quả phân tích được, bạn nên tiến hành điều chỉnh hoặc tạp call to action nổi bật hơn. Đồng thời, bản đồ này cũng cần phải đánh giá lại đều đặn trong thời gian nhất định để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Trên đây chúng tôi đã chia sẻ đến bạn Customer journey mapping là gì và các bước xây dựng Customer journey mapping hiệu quả nhất hiện nay. Chúc các bạn thực hiện thành công!