Cách lập bảng câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng
Đặc điểm của hoạt động kinh doanh hiện nay là lấy khách hàng làm trung tâm, vì thế mọi sản phẩm dịch vụ đều lấy nhu cầu, sử hài lòng của khách hàng làm chuẩn. Đây là sự thay đổi lớn trong hoạt động kinh doanh, và là xu hướng kinh doanh hiện nay. Cũng chính vì thế mà những phản hồi từ khách hàng rất quan trọng, việc sử dụng bảng câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp có được dữ liệu chất lượng.
Mục lục
Mức độ hài lòng khách hàng
Mức độ hài lòng của khách hàng là gì?
Có nhiều khái niệm và cách hiểu về mức độ hài lòng của một khách hàng. Hiểu đơn giản thì mức độ hài lòng của khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ nào đó thì đó là cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ đó. Đánh giá mức độ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách trước khi đến với sản phẩm dịch vụ này. Trên thực tế thì những phản hồi về mức độ hài lòng này mang tính chủ quan từ cá nhân khách hàng, nhưng nó sẽ có giá trị để doanh nghiệp cải thiện sản phẩm dịch vụ tốt hơn, góp phần gia tăng doanh thu.
Yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng
Khi thực hiện lập một bảng câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng, bạn sẽ cần hiểu được các yếu tố ảnh hưởng đến kết quả này. Từ đó, thông tin trong bảng khảo sát sẽ chuẩn xác, phù hợp và sử dụng hiệu quả hơn. Các yếu tố cần xem xét:
- Kỳ vọng thực tế của khách hàng: trước khi tìm tới sản phẩm dịch vụ của bạn, khách hàng sẽ có một sự kỳ vọng nhất định về sự thoả mãn mong muốn của mình. Khảo sát xem mức độ đáp ứng sự kỳ vọng của khách hàng như thế nào, nó rất quan trọng quyết định tới sự hài lòng của khách hàng.
- Sự hài lòng tổng thể: quá trình trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của khách hàng bao gồm rất nhiều yếu tố, nhiệm vụ của doanh nghiệp là tối đa sự hài lòng đến tổng thể những trải nghiệm này.
- Sự hài lòng của khách hàng dựa trên cảm tình và nhận thức: yếu tố này thiên về mặt cảm xúc, để đạt được mức hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nâng cao yếu tố cảm xúc và những trải nghiệm khách hàng chỉn chu nhất. Các yếu tố nhỏ cũng có thể ảnh hưởng tới cảm tình và để lại ấn tượng cho khách hàng.
- Khả năng quay lại lần sau: khi sản phẩm/dịch vụ hữu ích, đáp ứng tốt nhu cầu của khách, mang tới lợi ích cho khách hàng thì khả năng quay lại trong lần tới rất cao.
- Khả năng giới thiệu sản phẩm cho bạn bè, người thân: khách hàng có được trải nghiệm sản phẩm tốt, kỳ vọng được đáp ứng thì khả năng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người thân bạn bè sẽ cao hơn. Cũng có một số khách hàng dù hài lòng nhưng ngại việc giới thiệu cho người quen.
Cách lập bảng câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng
Chuẩn bị
Trước khi thực hiện một bảng câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng hoàn chỉnh, bạn cần chuẩn bị đầy đủ các dữ liệu. Sau khi xem xét các yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách, xác định mục tiêu chung của bảng khảo sát và sẽ tiến hành lên bảng câu hỏi khảo sát phù hợp. Sử dụng công cụ khảo sát phù hợp với đặc điểm khách hàng, sử dụng công cụ miễn phí hoặc trả phí tuỳ ngân sách của công ty.
Một cách giúp bạn xác định tốt mục tiêu trong khảo sát mức độ hài lòng của khách chính là đánh giá, xem xét các mục tiêu có phù hợp với tiêu chí SMART hay không. SMART có nghĩa là: S – cụ thể, M – có thể đo lường được, A – có thể đạt được, R – có liên quan, T – có giới hạn thời gian.
Các dạng câu hỏi trong bảng khảo sát
Lựa chọn câu hỏi trong bảng câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng cũng ảnh hưởng tới việc khách hàng có sẵn sàng trả lời câu hỏi của bạn hay không. Sẽ có các dạng câu hỏi: câu hỏi mở, câu hỏi đóng, câu hỏi với nhiều sự lựa chọn cho khách hàng, câu hỏi để khách hàng chọn nhiều phương án, câu hỏi dạng đánh giá, câu hỏi với dạng thang điểm…
Cấu trúc của một bảng khảo sát
Một bảng câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng chuẩn nên có cấu trúc phù hợp:
- Phần đầu tiên: mục tiêu đề phải thể hiện được chủ đề bảng khảo sát, những câu hỏi đầu phải cho khách hàng biết về sản phẩm/dịch vụ bạn đang thực hiện khảo sát.
- Phần tiếp theo: thu thập một số thông tin về khách hàng. Xác định một số yếu tố về nhân khẩu học quan trọng của khách hàng như độ tuổi, vị trí. Điều này sẽ giúp bạn phân loại khách hàng, xác định đúng đối tượng mục tiêu.
- Phân câu hỏi khảo sát, bạn nên sử dụng loại câu hỏi Đánh giá hoặc câu hỏi Thang điểm để khách dễ dàng trả lời.
- Nên có câu hỏi dạng mở để khách hàng thoải mái đưa ra ý kiến của mình về sản phẩm/dịch vụ.
- Cuối cùng, cần tóm tắt về cuộc khảo sát, khách hàng cần biết câu trả lời của mình phục vụ việc gì. Gửi lời cảm ơn tới khách hàng.
Theo cách lập bảng câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng trên đây, bạn sẽ xây dựng được bảng khảo sát đầy đủ thông tin cho riêng mình. Ngoài những kiến thức về chăm sóc khách hàng này, Vinalink cũng cung cấp cho doanh nghiệp thông tin về marketing về SEO cực kỳ hữu ích tại website https://dichvuseo.com, truy cập để cập nhật thêm nhiều thông tin bạn nhé!